Làm thế nào để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng – A. O. Smith Việt Nam

Làm thế nào để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội một cách xuất sắc?

Ngày nay, khách hàng yêu cầu các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội, cho dù đó là Twitter, Facebook, Snapchat hay Instagram. Về cơ bản, nếu khách hàng của bạn dành thời gian ở đó, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn cũng sẽ ở đó.

Theo thống kê của công ty Value Walk, hơn 60% khách hàng đã mong đợi các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội.

Nhu cầu là có, do đó tùy thuộc vào bạn và nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn để cung cấp. Dưới đây là ba gợi ý về cách cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội tốt nhất:

1. Cân bằng giữa thân thiện nhưng phải chuyên nghiệp

Điều này rất quan trọng đối với các phản hồi dịch vụ khách hàng của bạn để phản ánh tiếng nói thương hiệu của bạn. Nhưng trên phương tiện truyền thông xã hội, giọng nói thương hiệu của bạn có thể hơi khác so với qua email, trò chuyện trực tiếp hoặc điện thoại. Phương tiện truyền thông xã hội là nơi dành cho các cuộc trò chuyện thân thiện, giản dị và các tương tác hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ phản ánh điều đó - trong khi vẫn duy trì mức độ chuyên nghiệp cao.

Ví dụ chúng ta nên sử dụng biểu tượng cảm xúc / emojis trong phản hồi - giống như đang trò chuyện với một người bạn. Và đừng quên chúc/ chào khách hàng khi kết thúc câu chuyện ví dụ: “Chúc bạn và gia đình có ngày nghỉ cuối tuần vui vẻ ..."

Đối với khách hàng tiếp cận với dịch vụ khách hàng khi đang có việc bức xúc, có thể làm giảm căng thẳng đó bằng cách tiếp cận giản dị và thân thiện; đáp ứng nhanh chóng với những lo ngại của khách hàng. Kết quả là, liên hệ với dịch vụ khách hàng cảm thấy giống như trò chuyện với một người bạn.

2. Suy nghĩ sáng tạo về cách thu hút khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp cho bạn cơ hội để thu hút khách hàng theo những cách mới - vì vậy hãy tận dụng lợi thế của nó! Bạn không phải giới hạn bản thân trong việc xử lý trả lại hoặc trả lời các câu hỏi sản phẩm nhạt nhẽo.

Ví dụ, A. O. Smith, một thương hiệu chuyên về công nghệ nước, vượt xa những gì bạn mong đợi từ dịch vụ khách hàng truyền thống. Công ty không giới hạn nhóm công việc của mình, ví dụ, ngoài giải quyết các vấn đề chăm sóc khách hàng, tư vấn và hơn thế nữa, A. O. Smith còn kết nối khách hàng với các nhóm dịch vụ như thiết kế, giới thiệu các đơn vị sản xuất tủ bếp và thiết bị bếp khi khách hàng có nhu cầu...

3. Đừng bao giờ nói không

Ngoài ra, các công ty có thể đầu tư vào việc đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng của họ thành các trung tâm hỗ trợ khách hàng tất cả trong 1 và trả lời bất kỳ câu hỏi nào có thể.

A.O. Smith đã áp dụng phương pháp này để giải quyết bất kỳ vấn đề nào của khách hàng khi họ có nhu cầu. Công ty sẵn sàng yêu cầu các kỹ thuật viên hỗ trợ khách hàng các công việc ngoài phạm vị công việc, ví dụ hỗ trợ khách hàng khắc phục các rò rỉ của chậu rửa ở khu vực bếp (hiện tượng này là khá phổ biến của các gia đình tại Việt Nam), sửa chữa bồn chứa nước, kết nối máy lọc nước với tủ lạnh Side by Side, kiểm tra nhanh chất lượng nước đầu vào. Hay tư vấn miễn phí cho khách hàng lắp thêm các thiết bị tăng áp hoặc giảm áp giúp tăng tuổi thọ các thiết bị, sản phẩm thông qua việc vận hành tối ưu...

Các công việc này mất thời gian hơn nhưng mang lại danh tiếng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc cho A. O. Smith, kết quả là chỉ có A. O. Smith mở đánh giá công khai/ review trên Facebook mà ở đó A. O. Smith được đánh giá 5* sao dựa trên hơn 2500 đánh giá của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là giúp đỡ khách hàng, và đôi khi điều đó có nghĩa là có một chút sáng tạo. Phương tiện truyền thông xã hội làm cho phép làm điều đó dễ dàng hơn bao giờ hết và trao quyền cho các nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn để xây dựng mối quan hệ thực sự với khách hàng.

(Nguồn: VietQ)

Danh sách so sánh