Mỗi người trong công ty đều đóng vai trò quan trọng trong marketing – A. O. Smith Việt Nam

Tất cả mọi người đều đóng vai trò quan trọng trong việc marketing thương hiệu

Sức mạnh tiếp thị tồn tại mọi nơi trong công ty của bạn. Đây là cách khai thác nó.

Bởi Mohanbir Sawhney

Nếu bạn đang điều hành một công ty lớn, có một cách để giúp tất cả những thành viên trong công ty làm việc hiệu quả hơn nữa đó chính là tái hiện chúng qua lăng kính marketing.

Hầu như mọi tài sản mà công ty của bạn sở hữu hoặc quản lý - bao gồm cả sản phẩm, con người và tài sản vật chất - có thể được chuyển đổi thành một công cụ tiếp thị mạnh mẽ. Nó chỉ là một vấn đề của suy nghĩ sáng tạo, hành động độc đáo và áp dụng một số động thái giống như hacker. Ví dụ, thay vì chỉ sử dụng nhân viên dịch vụ của bạn để cài đặt sản phẩm cho khách hàng tại nhà, bạn có thể huấn luyện họ bán chéo và bán thêm các sản phẩm khác của bạn. Thay vì coi không gian văn phòng của bạn chỉ là một nơi làm việc, bạn có thể biến nó thành một không gian phản ánh các giá trị của công ty bạn và mang lại trải nghiệm thương hiệu đáng nhớ.

Nhà khoa học nổi tiếng người Hy Lạp Archimedes đã tuyên bố, "Hãy cho tôi một đòn bẩy và điểm tựa, và tôi có thể di chuyển Trái đất”. Đây là nguyên tắc của đòn bẩy và nó cũng là nền tảng của chiến lược tiếp thị này. Nếu bạn có thể học cách sử dụng lại tài sản của mình để phục vụ đòn bẩy tiếp thị, chúng sẽ thúc đẩy toàn bộ tổ chức của bạn tiến lên - mở ra cơ hội để tăng doanh số bán hàng, củng cố thương hiệu, mở rộng phạm vi tiếp cận hoặc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Chiến lược này cũng dựa trên niềm tin rằng mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng là một hành động tiếp thị - từ bao bì bao bọc một sản phẩm đến báo cáo tài chính khách hàng nhận. Một số điểm tiếp xúc của khách hàng - chẳng hạn như cửa hàng của bạn, trang web của bạn, trung tâm cuộc gọi và lực lượng bán hàng của bạn - thường được sử dụng để tiếp thị.

Trong bài viết này, chúng tôi tập trung vào các điểm tiếp xúc mà bạn chưa bao giờ coi là tận dụng hoàn toàn, để bán hàng và tiếp thị. Mục tiêu là mở rộng tầm nhìn của bạn để bạn có thể nhìn thấy và nắm bắt giá trị thực sự của mọi thứ mà bạn sở hữu. Chúng tôi phân tích từng điểm tiếp xúc ít được biết đến này để cho bạn thấy cách bạn có thể sử dụng lại chúng để bán hàng và tiếp thị. Chúng tôi cũng xem xét các câu hỏi, các mẹo cần cân nhắc và các phương pháp sử dụng để thực hiện chiến lược này.

1. Nhân viên là Marketer

Tất cả nhân viên trong doanh nghiệp bất kể vai trò của họ là gì, đều có tiềm năng phục vụ như một Marketer, nhân viên bán hàng hoặc đại sứ thương hiệu cho công ty của bạn. Vấn đề ở đây là làm sao cung cấp kiến thức cho nhân viên của bạn và họ được tự do bước vào một vai trò mới vượt ra ngoài mô tả công việc. Bạn muốn chỉ cho họ cách để "nhìn xa trông rộng" và phá bỏ giới hạn về vai trò của họ.

Cách bạn thực hiện chiến lược này phụ thuộc vào vai trò hiện có và trách nhiệm của nhân viên. Hãy xem xét một vài chi tiết.

Nhân viên mảng dịch vụ

Nhân viên làm mảng dịch vụ có thể tham gia vào lực lượng bán hàng. Để làm được điều này, bạn cần đào tạo họ cách coi mọi cuộc gọi dịch vụ giống như một cuộc gọi bán hàng.

Khởi đầu bằng cách đào tạo các đội dịch vụ của bạn về đầu ra/ đầu vào của sản phẩm - giống như bạn sẽ là một nhân viên bán hàng - để họ có khả năng và sự tự tin để tiếp thị đến khách hàng. Khuyến khích họ thay đổi suy nghĩ của họ trong các cuộc gọi dịch vụ, thay đổi sự tập trung của họ từ việc hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể (ví dụ: sửa máy lọc nước) đến việc tìm kiếm cơ hội bán kèm hoặc bán thêm cho khách hàng (ví dụ: bằng cách đề xuất máy lọc không khí). Và thay đổi cơ cấu thưởng của bạn như vậy bạn đang tạo ra phần thưởng cho nhân viên dựa trên các mối hàng mà họ tạo ra, ngoài số lượng cuộc gọi dịch vụ mà họ thực hiện.

Các công ty có số lượng lớn nhân viên phục vụ sẽ gặt hái được những phần thưởng lớn nhất từ chiến lược này. Ví dụ, AT&T gửi hàng chục nghìn đại diện lắp đặt mạng điện thoại đến hàng triệu ngôi nhà mỗi tháng; những người đại diện này có thể được hướng dẫn để tiếp thị các dịch vụ mới hơn của AT&T, chẳng hạn như giải pháp tự động hóa tại nhà Digital Life. Các nhà sản xuất ô tô, như Audi, có thể tận dụng bộ phận dịch vụ của họ tại hàng trăm đại lý bằng cách đào tạo nhân viên của họ để nói chuyện với khách hàng về việc nâng cấp hoặc cho họ mượn ô tô mới để lái thử.

Đội Hotline

Đội ngũ hotline có thể được tận dụng như đội tiếp thị hoặc bán hàng. Một lần nữa, điều này là do sự đào tạo và động lực phù hợp: Bạn cần đào tạo cho nhân viên cách tiếp cận những lời phàn nàn của khách hàng như những cơ hội để xây dựng lòng trung thành của khách hàng hoặc tạo ra doanh số bán hàng. Loại bỏ các kịch bản điện thoại và trao quyền cho các nhân viên tiếp nhận cuộc gọi của bạn với sự đào tạo và các công cụ để giải quyết vấn đề một cách độc lập và sáng tạo. Khuyến khích họ đưa ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mới trong quá trình trò chuyện. Ví dụ, khi một khách hàng gọi đến một công ty điện thoại để phàn nàn về cước phí trung bình trên hóa đơn của họ, đại diện có thể cung cấp cho khách hàng một thỏa thuận về gói dữ liệu mới trên điện thoại thông minh.

Cũng như với nhân viên dịch vụ, hãy thay đổi các ưu đãi mà bạn dành cho bộ phận hotline của mình đội. Nếu bạn thưởng cho nhân viên hotline của mình, chẳng hạn như các cuộc gọi được hoàn thành mỗi giờ, điều đó sẽ chỉ thúc đẩy họ bắt máy với khách hàng càng nhanh càng tốt. Phần thưởng thay vào đó cho các kết quả gắn liền với tiếp thị hoặc bán hàng.

Tất cả nhân viên

Ngoài ra, tất cả nhân viên của bạn – phòng nhân sự, phòng kế toán, admin - đều có thể phục vụ như những người truyền thông cho công ty của bạn. Chiến thuật này hoạt động tốt nhất cho các công ty đầu ngành hoặc sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp. Nhân viên cần yêu công ty và tự hào về các sản phẩm của bạn nếu bạn mong đợi họ thay mặt bạn ủng hộ.

Cá nhân tôi đã chứng kiến điều này tại Lexus. Cách đây nhiều năm, khi bắt đầu quá trình mua xe mới, tôi đã đến thăm đại lý Lexus ở Glenview, để so sánh. Tôi đến gần bàn lễ tân và yêu cầu gặp một nhân viên bán hàng, giải thích rằng tôi muốn so sánh các dịch vụ của Lexus với các sản phẩm của các thương hiệu sang trọng khác. Nhân viên tiếp tân nói rằng nhóm bán hàng đang bận rộn, và đề nghị hướng dẫn tôi một quy trình tương tự. Tôi đồng ý, và nhanh chóng bị ấn tượng bởi mức độ tinh tế trong cách làm việc của nhân viên lễ tân có sự hiểu biết. Cô ấy giải thích rằng cô ấy không phải là người duy nhất có bộ kỹ năng này; mọi người trong đại lý đã được đào tạo để biết cách các loại xe Lexus chống lại các đối thủ cạnh tranh.

Ngoài việc đào tạo nhân viên của bạn, hãy tìm kiếm cơ hội mới để họ tương tác khách hàng như một phần của quy trình làm việc của họ. Bắt đầu bằng cách nghĩ về thời gian và nguồn lực nhân viên của bạn đã có và sau đó xác định xem có những khoảnh khắc nào khi họ có thể làm việc trực tiếp hơn với khách hàng như một phần của quy trình đó. Nếu mỗi nhân viên tiếp cận và tiếp xúc với một khách hàng mỗi ngày, tác động chung có thể rất lớn đối với Công ty của bạn.

Lưu ý rằng việc tận dụng nhân viên của bạn với tư cách là nhà tiếp thị chỉ hoạt động nếu nhân viên của bạn thực sự tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Khách hàng sẽ luôn yêu thích sản phẩm ít hơn bạn làm và nhân viên phải có niềm đam mê với thương hiệu của bạn trước khi họ có thể đóng vai trò là đại sứ thương hiệu của bạn. Hãy nhìn nhận trung thực về chất lượng và hiệu suất dịch vụ của bạn - bởi vì nếu bạn có sản phẩm kém hoặc dịch vụ bị lỗi, chiến lược này chỉ đơn giản là sẽ không hoạt động.

2. Khách hàng là Marketer

Giá trị của khách hàng của bạn còn vượt xa sức mua của họ. Giống như nhân viên, họ có thể đóng vai trò là người ủng hộ, đại sứ thương hiệu và trong một số trường hợp, thậm chí là người bán hàng cho Công ty. Như người sáng lập của Intuit Scott Cook muốn nói, Intuit có hàng triệu người bán hàng: những khách hàng đóng vai trò là người ủng hộ sản phẩm của nó, mặc dù Intuit không trả tiền cho họ.

Sự ủng hộ của khách hàng đang trở thành một động lực quan trọng của sự ưa thích thương hiệu và doanh số bán hàng trong thế giới kết nối xã hội. Theo nhiều khía cạnh, nó đã thay thế tiếp thị truyền miệng bởi vì thế giới trực tuyến đã tạo ra rất nhiều cơ hội mới để xây dựng đội ngũ đại sứ thương hiệu. Nhưng có một điểm khác biệt quan trọng ở đây: Những người ủng hộ không phải là người bán hàng trực tiếp. Họ không bao giờ nhận được tiền thưởng giới thiệu để bán sản phẩm của bạn hoặc các dịch vụ. Những người ủng hộ là những khách hàng quảng bá sản phẩm của bạn vì họ đủ yêu thích để giới thiệu nó.

Để khai thác sức mạnh này, bạn cần chủ động tạo ra một chương trình ủng hộ. Những người ủng hộ có thể phát sinh một cách tự nhiên, nhưng nó phải trả tiền để xây dựng một số cấu trúc xung quanh chúng. Điều này liên quan đến một vài bước: Một, xác định những khách hàng có ảnh hưởng, những người sớm chấp nhận hoặc là người hâm mộ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hai, thu hút những khách hàng này bằng cách tìm kiếm phản hồi của họ. Ba, để họ làm đại sứ thương hiệu theo một cách chính thức hoặc chính thức nào đó. Thứ tư, trao quyền họ để quảng bá sản phẩm của bạn. Thứ năm, nhận ra họ theo cách công khai (trên mạng xã hội) hoặc thưởng cho họ bằng các phương tiện phi tiền tệ, chẳng hạn như bằng cách cấp cho họ quyền truy cập sớm vào thông tin.

Có hai cách để bạn có thể xây dựng một chương trình ủng hộ: các kênh online hoặc các kênh offline. Kênh bạn chọn tùy thuộc vào bản chất ngành của bạn và khách hàng mà bạn phục vụ; tuy nhiên, nguyên tắc tận dụng những khách hàng như những người ủng hộ thương hiệu vẫn như nhau trong cả hai trường hợp.

Kênh Online

Tất nhiên, các chương trình khách hàng trung thành được xây dựng thông qua các kênh trực tuyến chủ yếu được thực hiện trên mạng xã hội. Nói chung, phương pháp này thường hoạt động tốt nhất cho các công ty B2C phục vụ khách hàng trẻ, chẳng hạn như những khách hàng thuộc nhóm Millennials hoặc Generation Z.

Hãy xem xét mô hình được đưa ra bởi Xiaomi, nhà cung cấp điện thoại thông minh lớn nhất tại Trung Quốc. Bởi tích cực trau dồi, thu hút và khen thưởng cơ sở khách hàng của họ, Xiaomi đã xây dựng một đội quân của những người hâm mộ vô cùng đam mê sản phẩm của họ. Kết quả là công ty đã tăng vọt lên vị trí hàng đầu của những người bán điện thoại thông minh trong khi đầu tư rất ít vào tiếp thị truyền thống.

Một trong những cách mà Xiaomi có thể thúc đẩy chủ trương đó là đối xử với người hâm mộ của mình, những người tự gọi mình là “Mi-fans”, giống như hoàng gia. Nó tổ chức các bữa tiệc cho người hâm mộ vài tuần một lần, nơi tặng nhiều giải thưởng và cho phép khách hàng gặp gỡ các giám đốc điều hành cấp cao. Nó chỉ định một nửa ghế của nó tại các sự kiện ra mắt cho khách hàng thường xuyên. Nó phát ra "F-code" (đọc: mã số) cho những người hâm mộ trung thành nhất, cho phép họ mua các thiết bị phổ biến sau khi đã bán hết cho phần còn lại của công chúng. Nó tổ chức Mi Fan Festival vào tháng 4 hàng năm, cung cấp các thiết bị miễn phí cho những người hâm mộ cuồng nhiệt nhất và tích cực kết hợp phản hồi của khách hàng vào sản phẩm của mình phát triển hoặc lặp lại. Nó cũng được biết đến vì tích cực tương tác với khách hàng của mình trên truyền thông xã hội; ví dụ: nó thường chia sẻ tin tức của công ty thông qua phương tiện truyền thông xã hội để làm cho khách hàng cảm thấy như họ là đối tượng ưu tiên được tiếp cận trực tiếp với các nhà lãnh đạo hàng đầu.

Kênh Offline 

Dù Xiaomi chủ yếu sử dụng các kênh trực tuyến để xây dựng chương trình xây dựng lòng trung thành cho tập khách hàng cũ, các kênh offline truyền thống có thể phù hợp hơn với công ty của bạn. Đặc biệt nếu bạn hoạt động trong những ngành bị ràng buộc chặt bởi nhiều quy định, quy chế (như y tế) hoặc có khách hàng mục tiêu thuộc thế hệ cũ/đã lớn tuổi.

Ví dụ, nếu bạn là một công ty B2B tiếp thị dược phẩm, bạn có thể tạo một cộng đồng khách hàng gồm những bác sĩ chủ chốt sẽ ủng hộ bạn. Sau đó, bạn có thể khuyến khích, thúc đẩy họ đề cập đến sản phẩm trong những dịp phù hợp như hội nghị, các cuộc họp quan trọng v v. Một số điều cần lưu ý khi xây dựng chương trình marketing xây dựng lòng tin với nhóm khách hàng trung thành.

Đầu tiên, đảm bảo công ty bạn cung cấp những sản phẩm và dịch vụ thật sự chất lượng cùng với một cơ sở khách hàng trung thành vững chắc. Nếu sản phẩm còn nhiều vấn đề, bắt đầu một cuộc thảo luận trên mạng xã hội có thể thu hút những khách hàng không hài lòng đề lại những lời nhận xét không tốt.

Thứ hai, không bao giờ được trả tiền (một cách trực tiếp) để đổi lấy sự ủng hộ. Nếu không, bạn sẽ giảm giá trị của họ trong vai trò người ủng hộ.

Thứ ba, chủ động trong việc quản lý chương trình vận động. Đừng phó mặc bất kì điều gì cho may rủi, đặc biệt nếu bạn đang xây dựng chương trình của mình thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Dù bạn có thể quản lý thương hiệu trên mạng xã hội, bạn không thể kiểm soát hoàn toàn.

3. Sản phẩm với tư cách là nhà tiếp thị

Bạn có thể nghĩ rằng tiếp thị là những hoạt động triển khai với các sản phẩm sau khi chúng đã tung ra thị trường. Trên thực tế, các sản phẩm có thể được tận dụng như một công cụ tiếp thị, đặc biệt nếu chúng có bản chất kỹ thuật số.

Sản phẩm có thể tự tiếp thịNếu bạn có thể tìm cách sử dụng sản phẩm của mình với các thông điệp tiếp thị tinh tế - và sử dụng khách hàng hiện tại để truyền bá những thông điệp đó - sau đó sản phẩm của bạn sẽ tự quảng bá thông qua việc sử dụng của khách hàng. Trên thực tế, một số công ty công nghệ lớn nhất trong lịch sử đã sử dụng kỹ thuật này để có được khách hàng nhanh chóng.

Lấy ví dụ như Hotmail. Vào giữa những năm 1990, công ty đã đính kèm cụm từ, "Nhận e-mail miễn phí tại Hotmail”, ở cuối mỗi email mà người đăng ký gửi. Trong số những người nhận đã nhìn thấy tin nhắn đó, hàng triệu người đã đăng ký dịch vụ. Sau đó, Apple đã mô phỏng chiến lược này bằng cách thêm dòng “Đã gửi từ iPhone của tôi” vào mỗi email được tạo trên iPhone. Facebook cũng đã thiết kế nền tảng Messenger của mình để người dùng có thể sử dụng nó mời những người khác tham gia mạng xã hội.

Sản phẩm tiếp thị các sản phẩm khác

Nếu công ty bạn cung cấp một bộ sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cũng có thể sử dụng một sản phẩm để tiếp thị những sản phẩm khác. Microsoft đã sử dụng chiến lược này để tăng khả năng khám phá và sự thu hút của OneNote, ứng dụng dạng sổ và ghi chú kĩ thuật số. Họ đưa bút cảm ứng kèm theo mỗi chiếc máy tính Surface và tự động khởi động ứng dụng OneNote khi máy tính được mở. Qua đó, đảm bảo khách hàng mới phải khám phá OneNote và bút cảm ứng stylus, dù chỉ trong giây lát, và nhiều người đã được chuyển đổi thành người dùng thường xuyên của các sản phẩm này.

Sản phẩm tiếp thị một hệ sinh thái sản phẩm

Nếu công ty bạn cung cấp nền tảng công nghệ, bạn có thể sử dụng nó để tiếp thị các sản phẩm khác. Để làm điều này, hãy khai thác công nghệ để xây dựng sự kết nối chặt chẽ giữa tất cả sản phẩm và dịch vụ, qua đó tạo ra lực kéo tiếp thị.

Apple là một ví dụ điển hình. Bằng cách sử dụng nền tảng iOs để tích hợp tất cả các sản phẩm của mình - từ iPhone, MacBook đến Apple Watch – họ đã tạo ra một trung tâm kỹ thuật số đáp ứng nhu cầu về máy tính và giải trí của khách hàng. Khả năng tương thích của các sản phẩm này cũng tạo ra sự tiện lợi và giá trị cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ mua nhiều sản phẩm của Apple hơn. Ngoài ra, sự không tương thích của các sản phẩm Apple với các sản phẩm thuộc thương hiệu khác đã cho phép công ty tạo nên những bức tường bảo vệ thị phần. Qua đó, rất khó để đối thủ cạnh tranh xâm nhập và khách hàng rời đi.

Để thực hiện những chiến lược này, hãy tập trung vào việc xây dựng cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn các “điểm chạm” mà khách hàng có thể gắn kết. Như chúng ta đã thấy, những điểm chạm đó có thể đơn giản như một thông điệp được gắn vào cuối email hoặc phức tạp như một nền tảng công nghệ tích hợp một loạt các sản phẩm. Ngoài ra, giống như Apple, bạn cần tạo ra các rào cản ngăn khách hàng rời đi khỏi hệ sinh thái của bạn; ví dụ, làm việc chuyển dữ liệu được tạo trong hệ sinh thái của bạn ra bên ngoài mất công sức hơn. Ý tưởng là làm việc gia nhập thật dễ dàng và rời đi thật khó khăn!

4. Cơ sở vật chất là nhà tiếp thị

Hãy dành một chút thời gian để xem xét tất cả các cơ sở vật chất mà công ty bạn sở hữu hoặc quản lý, bao gồm nhà kho, văn phòng kinh doanh, văn phòng công ty, xe tải giao hàng, v.v.

Hãy nghĩ về việc những cơ sở vật chất này truyền tải gì về thương hiệu? Bằng tông giọng nào? Chúng cung cấp trải nghiệm nào? Chúng có phản ánh giá trị hay triết lý của công ty?

Tất cả các cơ sở vật chất của công ty, bất kể mục đích ban đầu hay chức năng của chúng, đều là cơ hội để triển khai tiếp thị.Sử dụng chúng một cách khôn ngoan sẽ củng cố thương hiệu và giới thiệu các dịch vụ theo cách đáng nhớ. Ví dụ như trung tâm dịch vụ khách hàng.

Văn phòng công ty

Văn phòng có thể làm nhiều việc hơn là một nơi chỉ để nhân viên làm việc. Chúng có thể truyền tải những điều làm cho công ty của bạn trở nên độc đáo, phản ánh các giá trị, mục tiêu và quan điểm riêng biệt. Facebook sử dụng chiến thuật này một cách tinh tế. Trong chuyến đi gần đây đến trụ sở Facebook tại Silicon Valley, mọi thứ bên trong đều phản ánh văn hóa minh bạch và chủ nghĩa quân bình của công ty. Mọi người và mọi thứ đều có thể nhìn thấy mọi lúc. Tường phòng họp đều được làm bằng kính. Không có buồng làm việc hoặc những văn phòng có cửa. Tất cả các nhân viên, bao gồm Mark Zuckerberg và Sheryl Sandberg, ngồi trên những dãy bàn dài được bố trí trong không gian văn phòng mở. Sự cởi mở trong không gian làm việc rất phù hợp với giá trị mà Facebook đại diện.

Phòng nhân sự

Ngay cả các văn phòng nhân sự cũng có thể được sử dụng cho mục đích tiếp thị. Lấy Walt Disney làm ví dụ. Họ gọi tòa nhà của bộ phận nhân sự là “Trung tâm tuyển diễn viên” và chăm chút về mặt thiết kế, kiến trúc nơi đây như một phần thiết yếu của công viên. Khi bước vào, bạn ngay lập tức được chào đón bởi môi trường xung quanh. Lối vào được trang trí bằng những bức tượng các nhân vật hoạt hình tiêu biểu đang nghỉ ngơi trên những trụ vàng.

Sàn dọc theo hành lang được làm dốc lên, như gợi ý cho sự trỗi dậy. Các bức tường được vẽ hình các nhân vật hoạt hình đang di chuyển từ một nơi buồn tẻ đến vùng đất tươi vui. Kết hợp với nhau, những chi tiết này gửi một thông điệp mạnh mẽ về sự đặc biệt của công ty và cũng như môi trường làm việc cho Disney.

Lưu ý: Khi bắt tay vào chiến lược này, hãy nghĩ xem đâu là nơi hầu hết nhân viên, đối tác đều lưu tới. Ưu tiên những không gian đó trước, vì đây rất có thể là một khoản đầu tư tốn kém. Ngoài ra, khi bạn đầu tư vào những tài sản này, hãy dành thời gian và nỗ lực để thu hút nhiều người tới hơn nữa. Rốt cuộc, có ích lợi gì khi có một nhà khách ấn tượng nếu không có khách nào đến thăm nó?

Phần kết luận

“Tiếp thị quá quan trọng để giao cho riêng bộ phận tiếp thị”

Câu nói tương tự cũng áp dụng cho các điểm chạm với khách hàng. Các kênh bán hàng và tiếp thị hiện tại không phải cách duy nhất bạn có thể thúc đẩy doanh số bán hàng, xây dựng thương hiệu và củng cố mối quan hệ khách hàng. Mở rộng tâm trí và góc nhìn, bạn sẽ thấy rằng mình sở hữu một mảng lớn các tài sản đặc quyền có thể thực hiện hai nhiệm vụ của kênh bán hàng và tiếp thị. Với một lãnh đạo doanh nghiệp đã được khai sáng, tất cả đều là tiếp thị. Và tiếp thị là tất cả.

 

TÓM TẮT NỘI DUNG

Exhibit 1

Biến tài sản đặc quyền thành đòn bẩy Marketing: Hướng dẫn thực tế

CHIẾN LƯỢC

PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC CON

CÂU HỎI

ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC

Mỗi nhân viên đều là một Marketer

Cung cấp cho nhân viên khóa đào tạo và động lực để làm việc như nhân viên Marketing, nhân viên bán hàng hay người truyền bá cho công ty.

Nhân viên mảng dịch vụ:

Đào tạo và khuyến khích họ bằng việc cho thêm quyền lợi để họ coi mọi cuộc gọi cần tư vấn dịch vụ từ khách hàng cũng giống như cuộc gọi bán hàng.

Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng:

Đào tạo và khuyến khích họ bằng việc cho thêm quyền lợi để họ tiếp cận các khiếu nại của khách hàng như là cơ hội để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng hoặc thúc đẩy bán hàng

Tất cả nhân viên:

Đào tạo và thúc đẩy nhân viên trở thành những người truyền bá cho công ty. Tìm cách để họ có thể làm việc trực tiếp và cá nhân hơn với khách hàng như một phần của quy trình làm việc hàng ngày.

• Làm cách nào để tôi có thể phát triển kỹ năng của nhân viên để họ suy nghĩ và hành động giống như marketer?

• Công ty cần thay đổi các chỉ số đo lường hiệu suất hoặc chính sách về quyền lợi khuyến khích nào để thúc đẩy nhân viên quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ?

• Nhân viên có yêu thích sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty không? Họ có tự hào khi làm việc tại công ty không?

• Công ty cần cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ vượt trội.

• Nhân viên cần yêu thích công ty, thương hiệu hoặc dịch vụ

Mỗi khách hàng đều là một Marketer

Tạo chương trình khách hàng thân thiết để chuyển đổi những người rất yêu mến thương hiệu trở thành thành đại sứ thương hiệu. Sử dụng những đại sứ đó để quảng bá sản phẩm, dịch vụ của công ty thông qua các kênh online và offline

Kênh Online:

Xác định, tương tác, lựa chọn, trao quyền, công nhận và tặng thưởng những khách hàng yêu thích sản phẩm, dịch vụ của công ty thông qua các kênh online như mạng xã hội

Kênh offline:

Xác định, tương tác, lựa chọn, trao quyền, công nhận và tặng thưởng những khách hàng yêu thích sản phẩm, dịch vụ của công ty thông qua các kênh online như hội nghị khách hàng hay hội đồng khách hàng thân thiết

 

• Công ty có cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ xuất sắc không? Có bất kỳ vấn đề quan trọng nào với sản phẩm hoặc dịch vụ cần được giải quyết hoặc khắc phục không?

• Bạn có tự tin rằng bạn có một nhóm người hâm mộ yêu thích sản phẩm của bạn không?

• Những cách nào có thể tặng thưởng cho những khách hàng thân thiết mà không phải trả tiền cho họ?

• Loại chương trình khách hàng thân thiết nào là thích hợp nhất cho tập đối tượng mục tiêu của công ty?

 

• Công ty cần cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ vượt trội và nền tảng dựa vào khách hàng thân thiết.

• Công ty không trả tiền cho khách hàng để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Công ty cần xây dựng chiến lược để chủ động quản lý chương trình khách hàng thân thiết

Sản phẩm cũng là Marketer

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty thuộc nền tảng digital, hãy sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó để tiếp thị chính nó hoặc các sản phẩm khác trong danh mục sản phẩm của công ty.

Sản phẩm tự marketing chính nó Gắn liền sản phẩm với các thông điệp truyền thông và sử dụng khách hàng đang có để đưa chúng đến các khách hàng tiềm năng.

 

Sản phẩm có thể marketing cho sản phẩm khác: Xây dựng các tính năng sản phẩm để thể hiện giá trị của các sản phẩm tương tự khác

 

Sản phẩm marketing cho cả hệ sinh thái các sản phẩm: Sử dụng nền tảng công nghệ để tích hợp chặt chẽ giữa tất cả các sản phẩm. Làm cho các sản phẩm tương thích với nhau nhưng hầu như không tương thích với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

• Sự tích hợp giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty chặt chẽ như thế nào? Sản phẩm hoặc dịch vụ có tương thích với nhau không?

• Nếu cung cấp nền tảng công nghệ, nó có mang lại giá trị đáng kể cho khách hàng hoặc cung cấp một số lợi thế thị trường không? Bao nhiêu thông tin được tạo ra thông qua công nghệ của công ty tương thích với thông tin của đối thủ cạnh tranh của bạn?

• Xây dựng các “điểm níu chân” cho sản phẩm để khách hàng có thể gắn bó.

• Tạo ra những rào cản khiến đối thủ khó thâm nhập vào “lãnh thổ” của công ty và thuyết phục khách hàng duy trì sự trung thành với thương hiệu của công ty.

Cơ sở vật chất cũng là Marketer

Sử dụng nhà kho, văn phòng bán hàng, văn phòng công ty và các bất động sản khác để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của bạn, cùng với những điểm mạnh về giá trị và sản phẩm của công ty

Trung tâm dịch vụ khách hàng: Tạo không gian đổi mới để thu hút khách hàng ghé thăm và tương tác với dịch vụ của công ty.

 

Văn phòng công ty:

Thiết kế văn phòng là sự phản ánh góc nhìn công ty được thông qua phong cách trang trí, nội thất, cách bài trí và các đồ vật khác.

 

Văn phòng nhân sự: Tạo không gian vật lý để giao tiếp với nhân viên tiềm năng về những gì tổ chức của bạn coi trọng và ưu tiên

• Cơ sở vật chất nói gì về thương hiệu của công ty? Chúng có phản ánh dịch vụ hoặc giá trị công ty không?

• Điểm mạnh hoặc giá trị công ty là gì và chúng có thể được truyền thông qua các phương tiện hữu hình như thế nào?

• Cơ sở vật chất nào của công ty được các bên liên quan sử dụng hoặc ghé thăm thường xuyên nhất?

• Công ty cần sẵn sàng đầu tư vào cơ sở vật chất một cách đáng kể.

• Công ty cần dành thời gian và nỗ lực để đưa các bên liên quan đến cơ sở vật chất đó thường xuyên hơn.

 

Exhibit 2

Học hỏi từ công ty dẫn đầu

Cách một số công ty đã tái tạo tài sản của họ để dùng làm công cụ Marketing

CHIẾN LƯỢC

CÔNG TY

THỰC THI

MỖI NHÂN VIÊN ĐỀU LÀ MỘT MARKETER

Lexus

Đào tạo tất cả nhân viên của mình hiểu và truyền thông tới khách hàng các sản phẩm của Lexus cạnh tranh hơn thế nào so với sản phẩm của đối thủ.

Microsoft

Tìm kiếm cơ hội để nhân viên tương tác trực tiếp và cá nhân hơn với khách hàng như một phần của quy trình làm việc hàng ngày của họ.

Zappos

Trao quyền cho đội chăm sóc khách hàng sự tự do và nguồn lực để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt theo cách mà họ cho là tốt nhất.

MỖI KHÁCH HÀNG ĐỀU LÀ MỘT MARKETER

Xiaomi

Quản lý chương trình khách hàng thân thiết thông qua các kênh online nhằm nuôi dưỡng, tương tác và tặng thưởng cho những khách hàng ủng hộ công ty nhất, những người này sau đó đó sẽ quảng bá sản phẩm của công ty một cách độc lập.

OnePlus

Duy trì “hệ thống lời mời”, theo đó khách hàng mới chỉ có thể mua điện thoại thông minh Android (OnePlus và OnePlus X) nếu họ được một khách hàng khác mời.

Slack

Slack đã hoàn toàn dựa vào giới thiệu của khách hàng để xây dựng cơ sở người dùng gần hai triệu khách hàng; không cần tuyển dụng nhân viên bán hàng.

Intuit

Sử dụng mạng thông xã hội và các chiến thuật tư duy thiết kế để đáp ứng mục tiêu của công ty là “làm hài lòng” khách hàng, những người mà họ coi là lực lượng bán hàng mạnh mẽ nhất; Trước đây, tiếp thị truyền miệng là công cụ chính thúc đẩy doanh số bán hàng.

NGAY CẢ SẢN PHẨM CŨNG LÀ MARKETER

Hotmail

Thu hút hàng triệu người đăng ký bằng cách đính kèm cụm từ “Nhận email miễn phí tại Hotmail” ở cuối mỗi email

Microsoft

Với mọi dòng Surface laptop hoặc máy tính bảng, bao gồm một bút cảm ứng và cài đặt sẵn phần mềm OneNote của nó để buộc khách hàng dùng thử và có tiềm năng áp dụng các sản phẩm và dịch vụ mới của Microsoft.

Apple

Sử dụng nền tảng công nghệ để tích hợp và xây dựng sự tương thích chặt chẽ giữa các sản phẩm, do đó là thỏa mãn các nhu cầu về công nghệ và giải trí của khách hàng và khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu

Red Bull

Đã xây dựng đội truyền thông toàn diện cung cấp truyền thông digital, làm film, làm ấn phẩm in ấn và chương trình truyền hình để giữ chân khách hàng gắn bó với thương hiệu.

CƠ SỞ VẬT CHẤT CŨNG LÀ MARKETER

Microsoft

Đã xây dựng các trung tâm công nghệ của Microsoft trên khắp thế giới để giúp khách hàng thiết kế và tương tác với nơi làm việc trên nền tảng digital đồng thời cho họ tiếp cận với các công nghệ mới và công nghệ trong tương lai của Microsoft

Facebook

Sử dụng thiết kế và bố trí văn phòng của mình để phản ánh văn hóa minh bạch và chủ nghĩa quân bình của công ty

The Walt Disney Company

Đảm bảo rằng thiết kế và các chi tiết trong tất cả các cơ sở, bao gồm cả văn phòng nhân sự đều phản ánh tính cách thương hiệu vui tươi của Disney

Airbnb

Các văn phòng của Airbnb tại San Francisco được thiết kế để phản ánh đúng sản phẩm của mình: Mỗi phòng đều được trang trí để bắt chước danh sách thực tế từ trang web

 

Danh sách so sánh